CRM 2.0은 고객의 개념을 Consumer에서 Prosumer로 이전하며, 고객을 중심의 양방향 커뮤니케이션을 활용하는 한층 발전된 CRM 기법입니다. 기존 방식과 비교하여 CRM 2.0은 고객과 더 소통하며 고객을 중심으로 기업의 서비스를 혁신해 나간다는 개념을 담고 있습니다. 이 글에서는 CRM 2.0이 기존과 다른 차이는 무엇이며 이를 구축해 나가기 위한 프로세스에 대해 알아보도록 하겠습니다.
CRM 2.0 비교
CRM은 고객이 원하는 상품과 서비스를 적시에 제공하여 고객의 만족도를 높입니다. 또한 이미 구입한 기존 고객을 관리하여 LTV를 최대화하는 기법입니다. 기존에는 고객의 분석에 기반한 고객관계관리에 중점을 두었다면, CRM 2.0은 블로그나 SNS 등을 적극적으로 활용하여 고객과의 관계유지는 물론 고객들 간의 커뮤니티까지 관리 범위를 확장합니다.
예를 들어 고객이 상호 커뮤니케이션에 참여할 수 있는 온라인 및 오프라인 공간을 제공하고, 기업이 제공하는 가치를 공유하여 기업의 서비스에 대한 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.
대표적인 사례로 IT 기업 애플을 들 수 있습니다. 애플의 제품은 고객의 충성도가 매우 높아 스마트폰을 사용하는 고객이 노트북과 태블릿 및 앱스토어 플랫폼의 서비스까지 구매가 자연스럽게 확장됩니다.
또한 고객 간 커뮤니티에서 제품과 서비스에 대한 긍정적인 평가를 공유하면서, 새롭게 출시되는 제품에 대해 자연스러운 바이럴 효과까지 기대할 수 있게 됩니다. 이런 애플의 전략의 CRM 2.0을 잘 설명하는 사례입니다.
CRM 1.0 vs CRM 2.0 비교
CRM 1.0이 기존 고객과 기업 간의 1 way 소통방식이었다면 CRM 2.0은 2-way 양방향 소통이 특징입니다. 고객은 기업과 소통하고 또한 고객이 스스로 커뮤니티를 형성하여 원하는 서비스와 제품을 적극적으로 알리고 반영할 수 있도록 합니다.
| CRM 1.0 | CRM 2.0 |
| 기존 고객과 단방향으로 커뮤니케이션하여 관계의 유지에 포커스를 두는 방식으로 고객에 대한 제한된 정보와 제한적 메시지만을 전송한다. | 고객과의 양방향 커뮤니케이션 및 고객 상호간 커뮤니티를 구성하고 소통할 수 있도록 함. 블로그, SNS 등의 웹 서비스를 활용한 다양한 연결고리를 제공한다. |
CRM 2.0을 통해 기업은 고객의 숨어있는 니즈를 더 자세히 알 수 있으며, 새로운 서비스나 제품이 출시되면 이미 구축된 커뮤니티에 이벤트나 인플루언서 지원 등을 통해 효과적으로 마케팅을 실시할 수 있습니다.
이런 전략은 마케팅 비용은 감소시키면서 그 효과는 더욱 커질 수 있습니다. 하지만 이는 양날의 검이 될 수도 있습니다. 왜냐하면 고객의 목소리가 커지는 만큼 자사의 제품에 문제가 있다면 이 역시 더 빨리 확산할 수 있기 때문입니다.
따라서, 기본적으로 자사 제품이 충분히 품질이 높고 고객을 만족할 수 있어야 CRM 2.0의 효과도 극대화 될 수 있습니다.
CRM 실행 프로세스
CRM을 구축하기 위한 프로세스는 고객관리, 고객세분화, 고객분석, 마케팅 계획, 실행 및 반응분석의 순환고리를 형성해 점차 정교화할 수 있습니다.
이미 제품과 서비스를 구매한 고객을 관리하여 이탈하지 않도록 하고 이 고객의 세그멘테이션 및 관리를 통해 추가 마케팅 전략을 계획합니다. CRM 마케팅 계획에 포함되는 항목은 다음과 같습니다.
- 마케팅 스케줄 관리
- 신규, 기존 고객 관리 프로그램
- 고객 이탈방지 프로그램
마케팅 계획을 수립하였다면 각 채널을 통해 마케팅을 실행하고 효과를 분석해야 합니다. 이에 대한 feedback 성과가 도출되면 이를 기반으로 다시 고객관리를 순환하는 과정을 반복합니다.
마케팅 채널
과거 고객관계를 위한 마케팅 채널에는 전화나 DM 같은 방식에 한정되었다면, 최근에는 IT 기술을 이용한 웹서비스나 스마트폰 앱 등을 이용한 다양한 방식의 채널 활용이 가능합니다. 각 마케팅 채널에 따른 특징을 정리하면 다음과 같습니다.
웹서비스 기반
온라인 광고의 랜딩페이지로 구성하여 신규 고객의 유입이나 기존 고객을 방문할 수 있도록 합니다. 신규 고객이라면 새로운 이벤트나 행사를 알릴 수 있고, 기존 고객은 포인트 관리나 혜택을 제공할 수도 있습니다.
모바일 기기
스마트폰 앱을 이용해 고객에게 알림 메시지를 보내 홍보채널로 활용할 수 있습니다. 다만 개인정보 보호나 불필요한 알림을 통해 고객을 귀찮게 하지 않도록 합니다.
연령, 위치기반
온라인 마케팅을 실시할 때도 연령이나 고객의 위치에 기반한 세밀화된 마케팅 전략을 계획할 수 있습니다. 또는 오프라인에서 도로나 건물, 이동경로 및 상권을 이용할 수 있습니다.
CRM 기대효과
CRM은 기존의 매스미디어를 통한 다수에 대한 비효율적인 마케팅이 아닌 정밀히 타게팅되고 기존 고객의 이탈을 방지할 수 있는 관리기법입니다. 이를 통해 고객별 차별화된 마케팅과 서비스 제공으로 자사 서비스의 이미지 제고는 물론 자연스러운 홍보 및 가성비 높은 마케팅의 선순환을 가져올 수 있습니다.
이상으로 CRM 2.0 비교 및 실행 프로세스 그리고 기대효과에 대해 정리해보았습니다.
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