PDCA 방법론은 ITSM의 서비스를 지속적으로 반복해서 개선하기 위해 사용되는 방법론으로 계획, 실시, 체크, 조치의 단계에 따라 수행됩니다. PDCA는 각 단계별 목표에 따라 서비스 기획, 구현, 모니터링 및 지속적인 개선을 위한 세부 체크리스트에 따라 수행할 수 있습니다. 이 문서에서는 PDCA 방법론의 개요 및 각 단계에 따른 목표와 체크리스트에 대해 정리해보겠습니다.
PDCA 방법론
PDCA는 IT 서비스관리를 지속해서 개선하기 위해 사용되는 방법론으로 슈워트 사이클이라고도 불리는 방법론입니다. 비즈니스 요구사항이나 고객의 요구사항 또는 다른 프로세스나 공급자의 변경에 따른 외부 환경의 변화에 따라 적절히 IT 서비스를 관리할 필요성이 있습니다.
외부 요구사항 유형
IT 서비스에 영향을 미치는 요구사항의 종류는 다음과 같습니다.
- 비즈니스 요구사항
- 고객 요구사항
- 신규 또는 변경된 서비스 요청사항
- 다른 Process 또는 공급사 요구사항의 반영
- 서비스 데스크 요구사항
- 기타 기업내 부서의 요구사항
이런 요구사항을 반영하여 IT 서비스를 관리하는 절차는 다음의 4단계로 나뉩니다.
| 절차 | 설명 |
| 계획 Plan |
여러 요구사항에 따라 필요한 목표와 프로세스를 정의 |
| 실시 Do |
실제 프로세스를 구현하여 수행하는 단계 |
| 체크 Check |
프로세스를 지속해서 모니터링하고 성과를 측정 검토하는 단계 |
| 조치 Action |
지속적 체크의 결과에 따라 개선을 수행하는 단계 |
단계별 목표 및 체크리스트
1. Plan 단계
기업 외부 및 내부의 다양한 요구사항 등에 따라 상세한 서비스 관리 범위와 목적 그리고 요구사항을 기획하는 단계입니다. 분석된 결과에 따라 최선의 결과물과 필요한 목표를 수립합니다. 세부적으로 다음의 사항들을 체크합니다.
- 고객의 니즈와 요구사항은 무엇인가?
- 개선할 프로세스와 요구사항의 주체는 누구인가?
- 프로세스 실행을 위해 필요한 리소스는 확보되어 있는가?
2. Do 단계
실제 프로세스를 구현하는 단계로 서비스를 관리하고 관리계획을 실행합니다. 이를 위해 필요한 자금과 예산 그리고 역할 및 책임자를 배정합니다. 이 단계에서 각 프로세스별 개선 절차, 계획 등을 문서화합니다. 이 단계의 세부 체크사항은 아래와 같습니다.
- 개선할 프로세스는 정의되었는가?
- 무엇을 실시하고 있는가?
- 실행방법과 대상은 명확히 정의되었는가?
3. Check 단계
구현된 프로세스를 적절한 방법으로 monitoring하고 측정하는 단계입니다. 이를 통해 계획한 결과물이 적절히 동작하며 결과를 달성하기에 만족하는지를 판단합니다. 이를 객관적으로 측정하기 위한 적절한 기준과 체크 주기 및 절차가 수립되어 있어야 합니다. 세부 체크리스트는 다음과 같습니다.
- 모니터링의 주기 및 절차는 세워져 있는가?
- 이를 수행할 책임자가 정해져있는가?
4. Action 단계
프로세스 성과를 지속해서 개선하기 위한 단계입니다. 이를 위해서는 서비스 개선에 대한 세부적인 방침과 목표가 수립되어 있어야 합니다. 그리고 이를 평가, 기록, 우선순위를 결정할 수 있는 역할과 책임을 명확히 정의하는 것이 중요합니다. 세부 체크사항은 다음과 같습니다.
- 어떤 상황에서 어떤 조치가 적절히 수행되고 있는가?
- 이런 Action에 대한 담당자와 책임자가 지정되어 있는가?
- 발견된 시정조치는 적절히 개선에 연결되어 사후 관리되고 있는가?
PDCA 수행시 유의사항
서비스 개선점을 발견하고 개선하였다면 이를 효과적으로 관리하기 위한 기준과 방법이 결정되어야 합니다. 이를 위해 프로세스에 대해 정확히 측정하고 모니터링해야 합니다. 그리고 필요한 사항에 대해 지속적인 개선에 필요한 조치를 수행하는 것이 중요합니다. 이를 위해 필요한 사항들을 정리하면 다음과 같습니다.
- 조직 전반에 걸쳐 개선이 필요한 프로세스의 파악
- 각 프로세스 들의 상호 작용 및 순서의 결정
- 프로세스를 효과적으로 운영하고 관리하기 위한 기준과 방법의 설정
- 프로세스 결과와 지속적인 개선에 필요한 조치의수행
- 프로세스 개선에 필요한 리소스와 가용성의 보장
이상으로 PDCA 방법론의 개요와 단계별 목표 및 체크리스트에 대해서 정리해보았습니다.
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