ITSM은 IT 서비스를 기술 중심의 관리에서 벗어나 경영 및 전사적 측면에서의 체계적으로 지원하기 위한 관리방법입니다. 합리적인 IT 서비스를 제공받기 위해 필요한 프로세스, 기술, 역량 등을 체계적으로 관리하는 것이 중요합니다. 이 글에서는 ITSM의 필요성과 개념 그리고 이를 위한 구성요소 등에 대해 알아보겠습니다.
ITSM 필요성
IT 서비스의 원가절감 및 품질확보를 위해 많은 인력과 리소스가 필요합니다. 또한 IT 아웃소싱을 통한 역량강화의 필요성이 증가하고 있습니다. 기업에서는 서비스 제공 역량을 높이기 위한 Process 표준화 및 최적화 방법론의 하나로 ITSM을 활용할 수 있습니다. 다음의 2가지 관점에서 ITSM의 필요성을 살펴보겠습니다.
고객 사용자 측면
SLA에 기초한 IT 서비스를 제공하며 사전 품질합의를 통해 일관성 있는 서비스의 보장 필요성이 커지고 있습니다. 이를 위해 IT 서비스의 가용성, 신뢰성, 서비스 비용관리의 개선이 중요합니다. 또한 고객 서비스 만족을 위해 접촉 창구를 단일화하고 IT 조직과의 의사소통 개선을 통해 효과적인 서비스 제공이 필요합니다.
IT 조직 측면
IT 서비스와 인프라를 관리를 강화하고 최적의 프로세스 구조 정립을 통해 효과적인 아웃소싱이 가능합니다. 이를 위해 내부 및 서비스 제공업체와의 원활한 의사소통과 ITIL에 기반을 둔 IT서비스 품질관리가 중요합니다.
또한 ITSM의 도입을 통해 IT 부문에서 수행하고 있는 업무 프로세스에 대한 체계적인 분석과 관리가 가능해지는 이점이 있습니다.
ITSM 구성요소
ITSM 구성요소는 크게 프로세스, 인력과 조직, 기술 그리고 문화로 구분할 수 있습니다.
프로세스
ITSM에서 가장 중요한 역할을 하는 핵심요소 입니다. 업무의 관점에서 목표 달성에 포커스를 두고 세부 Activity를 도출하여 이를 효과적으로 실행하는데 집중합니다. 그리고 IT 서비스 제공과 지원을 위한 업무 프로세스를 개선하고 이를 지속적으로 개선합니다.
인력과 조직
최적의 IT 서비스 제공을 위해 필요한 기술과 능력을 가진 인력을 양성합니다. 이를 위해 기술자의 역량을 강화하고 비전을 공유하여 최적의 서비스 개발을 위한 구성원 확보 및 역할을 배정합니다.
기업에서는 인력의 효과적인 활용을 위해 matrix형 조직을 구성을 구성합니다. 이를 통해 조직원의 핵심역량은 강화하고 인력 리소스의 활용도는 극대화할 수 있습니다. 또한 비즈니스의 목표와 기술인력의 활용을 일치시켜 효과적인 인력과 조직을 활용할 수 있습니다.
기술
프로세스를 자동화하고 최적의 서비스 제공을 위해 필요한 도구와 솔루션은 중요합니다. IT 서비스 성과를 측정할 수 있는 실시간 모니터링 기술과 함께 자동 데이터 수집을 통해 최적화를 수행합니다.
또한 장애통합 관리시스템, 형상관리, 영향도 분석 Tool의 활용을 통해 효과적인 IT 서비스 수준의 측정과 통제를 효율화할 수 있습니다.
문화
기업의 문화를 조직내에 정착시키는 것은 어렵고 많은 시간이 소요되는 일입니다. 하지만 느리더라도 ITSM 실현을 위해서 반드시 필요한 일이기도 합니다. 이를 위해 각 구성원의 ITSM 필요성에 대한 공감대를 형성하고 성공사례를 전파하여 중요성을 상호 이해하도록 합니다.
ITSM 구축절차
ITSM 구축 절차는 다음의 4단계로 나눌 수 있습니다.
1. 분석 및 기획
현황을 분석하고 IT 관리 수준, 고객 및 직원의 요구사항의 수집 그리고 Best Practice를 파악합니다. 이를 통해 ITSM의 개선할 방향과 목표를 설정하고 세부적인 구축전략과 일정을 세웁니다.
2. 프레임워크 구성
고객과 이해당사자들의 요구사항을 반영하여 eSCM 및 ITIL을 활용하여 ITSM을 수행할 영역과 도메인을 설계합니다.
3. 프로세스 설계
분석 단계에서 설정된 각 도메인 별 상세 프로세스를 작성하고 세부 Task와 Activity를 정의합니다. 각 프로세스별 산출물과 템플릿의 정의도 이 단계에서 수행합니다.
4. 이행
수행을 위해 계획을 수립하고 성공을 위해 필요한 CSF를 정의합니다. 가령 구성원에게 프로세스 구축의 필요성을 교육하고, 프로세스의 이행상태를 주기적으로 점검합니다. 그리고 경영자의 적극적인 관심과 참여가 ITSM의 성공을 위해 중요한 요소임을 이해해야 합니다.
이상으로 ITSM 필요성 구성요소 및 구축 절차에 대해 알아보았습니다. 관련된 다른 글은 아래를 참고 바랍니다.
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